Wenn man vor 5 Jahren (oder noch länger) der Literatur zum Thema Handel folgte, dann wurde dem Point-of-Sale (POS) eine nicht so rosige Zukunft prophezeit. Vom großen Geschäftssterben war die Rede, viele der Läden sollte es ab 2020 nicht mehr geben, und so weiter. Zugegeben, wer nicht mit der Zeit geht, der geht mit der Zeit (frei nach Friedrich Schiller). Und die Performance der Online-Händler mit jährlich zweistelligen Wachstumszahlen, sprach natürlich auch für sich.
Dann kam auch noch die Corona-Pandemie mit Maßnahmen wie Lockdown 1 bis 4, das war erst recht die Nagelprobe für jeden Offline-Händler, während es den Online-Markt so richtig beflügelte. Wer hier nicht online präsent war, hatte es verdammt schwer...
Und nun schreiben wir das Jahr 2022, wir haben fast 2 Jahre Covid-19 hinter uns und daraus auch gelernt einigermaßen (oder auch gezwungenermaßen) damit umzugehen. Niemand hat wohl wirklich gedacht, dass der Offline-Handel überdimensional verschwinden wird, manche sind sogar durch neue Konzepte besser aus der Krise gekommen als gedacht. Und die „raketenartige“ Entwicklung des Online-Marktes hat sich auch wieder eingebremst – was nicht heißen soll, diesen Kanal zu unterschätzen, der wird nach wie vor weiter wachsen, aber nicht mehr in diesem Tempo und dieser Dimension.
Jetzt ist die Zeit für den stationären Handel gekommen – unsere 5 Thesen warum:
1. Online-Sättigung – ja es ist nach wie vor sehr bequem online zu shoppen, aber wir hatten jetzt genug ONLINE und Kunden konnten gerade in Zeiten von Corona ihre Erfahrungen sammeln, möglicherweise darunter auch die Schattenseiten kennenlernen. Abgesehen davon, sehnen sich die Leute wieder nach physischen Erlebnissen, Geschäfte wieder besuchen zu können und sich Inspirationen zu holen – wenn es denn wieder ungezwungen möglich sein wird. Nach der Krise wird dies sicherlich zu einem verstärkten Nachholbedarf von offline-Besuchen führen. Das zeigt sich jetzt schon und befunden auch Studien (zB. capgemini research institute 2022, in: „what matters to today´s consumer“). Natürlich sollte jetzt der stationäre Handel nicht wie gewohnt weitermachen sondern sich neu „erfinden“ und die Chancen nutzen - das führt auch zum nächsten Punkt.
2. Kauferlebnisse/Erlebniseinkauf – nach Zeiten der Einschränkungen und vermehrten Distanzkäufen ist der Hunger nach Kauferlebnissen wieder groß. Kunden möchten inspiriert und vielleicht sogar verzaubert werden, mit allen Sinnen angesprochen werden - das geht nur Offline. Kunden sind oft sehr emotional getrieben und versuchen erst nach ihrer
Kaufentscheidung eine rationale Begründung zu finden. Also bitte liebe Ladenbesitzer, liefern Sie Ihren Kunden Einkaufserlebnisse, solche die Ihre Zielgruppe nicht erwarten würde (im positiven Sinne). Damit machen Sie Ihr Geschäft „sexy“, interessant und sorgen für Überraschung. Besondere Einkaufserlebnisse wurden schon immer weitererzählt, in Zeiten von Social Media geht das natürlich schneller und breiter – allerdings beide Arten von Kauferlebnis, die guten wie die schlechten Erfahrungen. Meist sogar werden schlechte Erfahrungen besonders schnell und laut geteilt. Sie entscheiden… Liefern Sie ihren Kunden ein besonderes 5*Kauferlebnis, das man gerne liked - wohl das wichtigste Differenzierungsmerkmal zum Online-Handel per se.
Laut der QVC-Zukunftsstudie, werden für zirka zwei Drittel der Deutschen die realen Kauferlebnisse umso wichtiger, je mehr Einkauf über Online-Kanäle abläuft - möglicherweise auch, weil sich der Charakter in der Digitalen-Welt immer weniger voneinander unterscheidet.
3. RaaS Retail-as-a-Service – ist ein neues Geschäftsmodell und bietet reinen Online-Marken Flächen in stationären Geschäften. Man muss auch dazu sagen, dass die meisten Pure-Online-Dealer eigentlich Technologieunternehmen sind, und das mit Bravour – sind aber keine Retailer und dieser Instinkt fehlt ihnen auch. Deshalb suchen bereits große Online-Player nach eigenen Geschäftsflächen. Aber ein stationäres Geschäft zu organisieren kostet Geld und vor allem Know How. RaaS ist ein Modell, bei dem sich Marken in Flächenkonzepte einmieten können. Also attraktive Flächen und gute Konzepte sind auch von Online-Playern gefragt. Haben Sie ein Geschäft in guter Lage und möglicherweise zu viel Fläche…?
4. Sensibilisierung auf Regionalität und Nachhaltigkeit – laut einer Studie des Handelsverbandes und MindTakeResearch, sind Konsumenten wieder mehr an Regionalität und nachhaltigeren Produkten interessiert. Speziell bei Lebensmitteln liegt der Bedeutungsfaktor Nachhaltigkeit bei mehr als 90%, bei Elektrogeräten immerhin bei zwei Drittel und bei Mode auch über 60%, so fasst es Rainer Will (GF Handelsverband) in einem Bericht zusammen.
Es muss nicht immer von Übersee kommen. Diverse Lieferengpässe sowie die aktuelle Klimathematik haben viele Menschen angeregt darüber nachzudenken, wo und wie sie einkaufen. Vor allem auch beim jüngeren Publikum lässt sich ein Umdenken feststellen. Es wird bewusster eingekauft – dazu hatte ich im letzten Jahr eine Studie im Möbelhandel durchgeführt. Was aber zählt, sind bequeme Kaufprozesse. Machen Sie es ihren Kunden so bequem wie möglich Ihre Produkte/Dienstleistung zu kaufen. Vermeiden Sie sämtliche Hürden, die Käufer davon abhalten könnte zu kaufen. Das hat auch viel mit Vertrauen zu tun. Ein digitaler Kanal ist dennoch unumgänglich.
5. Online und Offline verschmilzen (Omni-Channeling ist gefragt) – so sehr die Bedeutung des Online-Handels - auch vor Corona - gewonnen hat, so wird jetzt die des Offline-Handels immer wichtiger. Kunden unterscheiden nicht mehr zwischen diesen beiden Kanälen sondern setzen bereits die Interaktion auf verschiedenen Medien voraus. Allerdings ist der physische Kontaktpunkt nun wieder wichtiger geworden und damit auch der Laden. Sei es in der Rolle, wie oben genannt, um Kauferlebnisse zu erfahren oder um im Geschäft meine Ware abholen zu können. Aber auch um vielleicht das Produkt nochmal physisch zu erleben und dann doch online zu kaufen, vielleicht sogar noch im Laden. Zunehmende Beliebtheit erfährt gerade Click&Collect, wurde vlt. auch durch die Corona-Pandemie nochmal verstärkt. So meinen Handelsforscher der Johannes Kepler Universität, dass lt. Studien und weiterführenden Prognosen, jeder fünfte Konsument online bestellt und nachher die Ware im Geschäft abholt. Der Anteil von 20 Prozent entspreche 1,3 Millionen Käuferinnen und Käufer in der Zielgruppe 16 bis 74 Jahre.
Es ist alles auch eine Frage der Generationen welchen Kanal die Kunden bevorzugen. Klar ist aber, dass der stationäre Handel immer dabei eine Rolle spielt. Wichtig ist, liebe Ladenbesitzer, suchen Sie sich Ihre Positionierung und kommunizieren Sie das auch.
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